흩어진 문의 창구를 하나로 모으는 정리 순서

전화번호가 공고마다 다르게 적혀 있으면 담당자는 자기 업무가 아닌 문의를 받아 다시 넘깁니다. 넘기는 사이 대기 시간이 늘고, 같은 질문에 대한 답이 창구마다 조금씩 달라집니다.

같은 질문이 어디로 가는지 세어 봅니다

창구를 나누기 전에 지난 한 달 동안 들어온 문의를 주제별로 세어 봅니다. 접수 방법, 자격 확인, 서류 반려처럼 묶이는 덩어리가 보이면 그 덩어리가 창구의 단위가 됩니다. 건수가 적은 주제까지 창구를 따로 두면 안내가 길어져 오히려 헤매게 됩니다.

부서 이름으로 나누면 밖에서는 어디에 물어야 할지 알 수 없습니다. 서류를 내기 전 질문, 낸 뒤 질문, 결과에 관한 질문처럼 사람이 겪는 순서로 나누면 스스로 고를 수 있습니다. 나눈 뒤에는 각 창구가 실제로 그 답을 갖고 있는지 담당자에게 확인합니다.

번호만 적힌 안내는 언제 걸어야 할지 알려 주지 않아 통화 실패가 반복됩니다. 요일과 시간대, 점심시간 제외 여부를 함께 적고, 시간 밖에 문의를 남길 방법을 하나 둡니다. 남긴 문의에 언제까지 답하는지도 적어 두면 다시 거는 전화가 줄어듭니다.

담당이 바뀌었는데 지난 공고에 옛 번호가 남아 있으면 그 번호로 거는 사람은 계속 나옵니다. 번호나 담당이 바뀐 날에는 해당 번호로 내부 자료를 검색해 나온 게시물을 모두 고칩니다. 고칠 수 없는 인쇄물이 있다면 새 번호를 알리는 안내를 그 자리에 덧붙입니다.